Tien tips van Misset Horeca (Wouter Verkerk)
Uit onderzoek blijkt dat mensen geneigd zijn om twee keer vaker hun slechte ervaringen te delen met anderen, dan hun positieve. Aandacht voor een klagende gast is dan ook essentieel. Tien tips hoe om te gaan met klachten.
1. Communicatie
Klachten in de horeca zijn eigenlijk niets anders dan verwachtingen die niet zijn uitgekomen. Vaak is een klacht een gevolg van een situatie waarbij iets niet goed is gecommuniceerd.
Een horecaondernemer gaat er bijvoorbeeld vanuit dat een gast wel snapt dat het iets langer duurt wanneer er 300 man op het terras zit. Maar vaak is dit niet het geval.
En wanneer een gast een zeetong bestelt, en jij hebt net de laatste verkocht, is dat ook een teleurstelling. Dus communiceer met de gast wanneer je nog maar zes zeetongen in huis hebt, of wanneer het erg druk is en de bestelling dus wat langer kan duren. Veel klachten kunnen zo voorkomen worden.
2. Wees blij met de klacht
Wees blij met een klacht in de horeca, want die gast vertelt het aan jou en niet aan een ander. Probeer niet in de verdediging te schieten met een ‘ja maar’, maar luister naar de gast, toon begrip en concentreer je op de inhoud.
3. Onderzoek
Wanneer een gast met een klacht in de horeca komt, probeer dan te achterhalen wat er precies is gebeurd, of wat de verwachting was van de gast. Neem ook de tijd voor het gesprek. Herhaal belangrijke punten, en blijf vriendelijk.
4. Oplossingsvraag
Stel vervolgens een oplossing voor en stel daarbij letterlijk de vraag: ‘Zou u dit een fijne oplossing vinden?” Die vraag is belangrijk, volgens Wouter Verkerk, omdat je zo kan achterhalen waarmee de gast tevreden is. “Ik heb een keer gehad dat het vlees dat ik kreeg geserveerd, echt koud was. Dus ik zei dat, maar ik had al best wel wat gegeten dus ik hoefde niet per se een nieuw hoofdgerecht uit de keuken. De bediening stond er echter op.”
Verkerk vervolgt: “Ik heb het toen opgegeten voor de medewerkster omdat ik het eigenlijk sneu vond voor haar als ik dat niet zou doen, maar een kop koffie was ook prima geweest om het goed te maken.” Een dergelijke situatie voorkom je door de vraag te stellen: “Zou u dit een fijne oplossing vinden?”
5. Bedank voor de klacht
Wanneer een klacht is opgelost, vraag dan ook nog hoe je het goed kan maken. Vaak wil de gast helemaal geen compensatie, maar vindt die het wel fijn dat hij op deze manier wordt gehoord. Wat je ook kan zeggen: “Als dank voor uw klacht, willen we u graag een kop koffie aanbieden.”
6. Van vijand naar vriend
De gast die heeft geklaagd moet een vriend worden, niet een vijand. Wat we vaak zien gebeuren, is dat de gast na zijn klacht alleen nog maar functioneel wordt bediend. De bedieningsmedewerkster weigert nog te lachen naar de gast, en in de keuken wordt hij ‘de lul van tafel acht’ genoemd. Maar eigenlijk moet je de klager dankbaar zijn, want de persoon heeft de klacht naar jou geuit, zodat je het voor andere gasten beter kan maken.
7. Klacht over klachtafhandeling
De ergste klachten in de horeca, zijn de klachten over een klachtafhandeling. Wanneer een gast op een verjaardagsborrel uitvoerig een klacht bespreekt, dan gaat dat vaak niet zozeer over de klacht zelf, maar wel op de manier hoe ermee werd omgegaan.
Zelf ervaar je dat ook zo: als je een vlekkeloze avond hebt gehad in een restaurant, dan geef je het bedrijf een acht. Heb je er een avond gehad waarbij je een klacht had, die boven verwachting werd opgelost dan geef je de avond een negen. Zorg dus dat de afhandeling in ieder geval vlekkeloos verloopt.
8. Eén keer je excuses aanbieden
Bied één keer je excuses aan, niet vaker. Wanneer je zegt: ‘Dit vind ik écht heel erg vervelend, excuses!’, dan klinkt dat veel krachtiger en oprechter dan wanneer je “sorry, sorry, sorry”, stamelt.
9. Isoleer de gast
Knoei je bijvoorbeeld rode wijn op iemands witte blouse? Zeg dan tegen de gast: “Dit vind ik heel erg vervelend, excuses! Zou ik u mogen vragen om even met mij mee te lopen, dan kan ik u direct een oplossing bieden?” Kortom isoleer de gast. Doe je dit niet, dan komen tien andere gasten met tips voor vlek-oplossingen en wordt het ongelukje het hoofditem in de hele zaak.
Bovendien kan het ongemakkelijk voor de gast zijn wanneer je in het bijzijn van anderen vraagt of die het plezierig vindt om even een witte blouse van de stapel personeelskleding te dragen zodat het diner met een droge blouse aan kan worden voortgezet.
10. Slechte service
Klagen over de slechte bediening gebeurt niet zo vaak. Simpelweg omdat gasten niet om extra service durven te vragen, maar wel teleurgesteld zijn wanneer ze het niet krijgen. Maar hoe vaak hoor je: “Ik zou graag een beetje meer aandacht krijgen?” Vaak komt een klacht over service later online terug. Er zijn dan twee strategieën die ik kan adviseren; of je reageert nooit op online klachten in de horeca, of je reageert alleen op de valse beschuldiging. Maak de rol van online klagers in ieder geval niet te groot.
